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日前，工行南京玄武支行营业室接待了一位“大家庭”客户，此行是办理过世父母遗产继承业务，继承人共有六人，其中一人为澳大利亚国籍，一人已故（该继承人由其儿子代为继承）。客户前期已经办理过遗产继承查询手续并对遗产做出公证，故本次携带公证书来办理此次业务。

当天10时许，客服经理葛俊接待了这一客户，首先客服经理与运营主管双人对客户携带的资料进行分析整理研究，判定到场人员是否符合遗产继承标准，此次遗产继承与以往不同，继承人中涉及外国籍和双重继承问题，因此对于公证书中的每一项条款都必须仔细琢磨。根据公证书和继承人描述得知，已故人持有存单、定期一本通、银行卡和活期存折等金融资产，均已丢失且不知密码。对于此情况，根据业务处理流程，首先需查询已故人账户是否存在管控，如存在管控情况要先行办理账户解控，随后办理所有金融资产的挂失和密码延时重置手续，且挂失手续还分为两步，业务材料多、办理时间长。

当天13时，办好部分手续后，客户表示自己和工作人员都要午间休整，希望下午再继续办理。当天16时30分，客户抵达银行办理余下手续，直至20时30分，所有前期手续办理结束。客户在等待业务办理的过程中写了一封感谢信表达对工作人员的高度认可。

客服经理葛俊为客户提供了“五心”服务，即耐心、诚心、真心、贴心和细心，她用专业和敬业打动客户，用工作业绩传达优秀素质，深刻践行了工行南京玄武支行营业室的工作精神，在带头提升服务品质和形象口碑上做出了表率。（马玉）

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